Las búsquedas sin resultados que tu panel no te enseña

Si abres el informe de búsquedas de tu tienda y el contador de «sin resultados» sale bajo, la conclusión natural es que tu buscador va bien.

Casi siempre es falso. Y lo peor es que cuanto mejor es el buscador, más falso se vuelve ese número.

Este post explica por qué, cuál es la señal que sí sirve, y por qué a mucha gente le sale un informe de búsquedas vacío mientras sus clientes buscan a diario.

El contador de cero resultados miente por diseño

Los buscadores modernos, el nuestro incluido, no dejan la pantalla en blanco. Si lo que has escrito no casa con nada, rellenan: te enseñan lo más parecido, lo más vendido, lo de la categoría que parecía. Es la decisión correcta de cara al comprador; una pantalla vacía es un cliente que se va.

Pero tiene una consecuencia de la que casi nadie avisa: si la pantalla nunca se queda vacía, el contador de «cero resultados» casi nunca se incrementa. Tu informe dice 0,3 % y tú te quedas tranquilo.

Mientras tanto, el cliente que buscó algo que no tienes vio una pantalla llena de cosas que no pidió y se fue con una impresión peor que si le hubieras dicho que no lo tenías. Ese caso no está en ninguna de tus métricas.

La señal que sí sirve: el relleno

Lo que hay que contar no es «cuántas búsquedas devolvieron cero productos», sino cuántas búsquedas se respondieron rellenando. Es decir: cuántas veces tu buscador no encontró lo que le pedían y disimuló.

Esa es la cifra que duele y la que sirve para trabajar. En Findalo es la que aparece como sin resultados reales, y está pensada así a propósito.

Hay un detalle que importa más de lo que parece: ese mismo número es el que mandamos a tu analítica. Si tu panel dice una cosa y tu Google Analytics dice otra para lo mismo, acabas sin fiarte de ninguno de los dos. Tienen que cuadrar, y cuadran.

El segundo punto ciego: la búsqueda que tu analítica no ve

Este es de los que cambian decisiones enteras.

Los buscadores que abren los resultados en una capa encima de la página, sin recargar ni cambiar la dirección, son cómodos y rápidos. Y son invisibles para la analítica clásica, que aprendió a contar búsquedas mirando el parámetro de la URL.

El resultado es que abres tu informe de búsquedas internas y está vacío. De ahí a concluir «nadie usa mi buscador» hay un paso, y es un paso carísimo: gente que decide no invertir en su buscador basándose en un número que no existe.

La comprobación es de diez segundos: busca algo en tu tienda y mira la barra de direcciones. Si no cambia, tu analítica no se está enterando salvo que alguien lo haya conectado a mano.

Nosotros mandamos los eventos de búsqueda, de clic en resultado y de añadir al carrito desde el buscador, precisamente para que esto no pase. Pero si usas otra cosa, compruébalo: es el fallo de medición más extendido que hemos visto.

Por qué las cifras del sector se contradicen

Verás recomendaciones que dicen que un 10-30 % de búsquedas sin resultados es normal, y otras que dicen que por encima del 5 % tienes un problema grave. Las dos pueden ser correctas, porque no están contando lo mismo.

• Por consulta única, el porcentaje sale alto: en la cola larga hay muchísimas consultas raras que se buscan una vez.
• Por sesión o por volumen, sale mucho más bajo: las búsquedas frecuentes casi siempre encuentran.

Antes de compararte con una cifra de internet, mira cuál de las dos está usando tu herramienta. Y si vas a fijarte un objetivo, fíjatelo contra ti mismo el mes pasado, que es la única comparación que significa algo.

Qué hacer con la lista

La lista de lo que se busca y no se encuentra es, con diferencia, el informe más útil de cualquier buscador. Se trabaja clasificando en cuatro montones:

1. Lo tienes, con otro nombre. El caso más frecuente y el más rentable. Se arregla con un sinónimo y el efecto es inmediato. «Aspiradora sin cable» cuando tú lo llamas «aspirador escoba».

2. Lo tienes, pero el producto no se deja encontrar. Ficha con nombre y poco más, o producto marcado como no visible en búsqueda. Se arregla en el catálogo.

3. No lo tienes. Esto no es un fallo del buscador: es tu departamento de compras recibiendo un informe gratis de demanda insatisfecha, ordenado por número de peticiones. Lo hemos visto justificar altas de referencias enteras.

4. Ruido. Pruebas tuyas, rastreadores, gente escribiendo cualquier cosa. Se ignora, pero conviene mirarlo una vez: a veces el «ruido» es un patrón de alguien intentando algo.

Una rutina de quince minutos al mes

1. Abre la lista ordenada por volumen y quédate con las veinte primeras.
2. Clasifícalas en los cuatro montones de arriba.
3. Los sinónimos del montón 1, hazlos ya. Son minutos y se aplican al momento.
4. El montón 3, mándalo a quien compra. Sin adornos: la lista, tal cual.
5. Al mes siguiente, mira si las veinte de antes han bajado.

Eso es todo. No hace falta un proyecto ni un cuadro de mando: hace falta mirarlo una vez al mes y hacer algo con ello.

Y una advertencia sobre el mes de prueba

Esta lista empieza a valer cuando hay volumen. Con las 1.000 búsquedas del mes de prueba vas a ver que existe y cómo se usa, pero no vas a sacar conclusiones de negocio.

Si lo que quieres es justo eso —saber qué te está pidiendo la gente y no encuentras—, lo honesto es decirte que necesitas unas cuantas semanas de tráfico real. Empieza la prueba y dale tiempo.