Les recherches sans résultats que votre tableau de bord ne montre pas

Si vous ouvrez le rapport de recherches de votre boutique et que le compteur de « sans résultats » est bas, la conclusion naturelle est que votre moteur fonctionne bien.

C'est presque toujours faux. Et le pire, c'est que meilleur est le moteur, plus ce chiffre devient faux.

Cet article explique pourquoi, quel est le signal qui, lui, sert à quelque chose, et pourquoi beaucoup de gens voient un rapport de recherches vide alors que leurs clients cherchent tous les jours.

Le compteur de zéro résultat ment par construction

Les moteurs modernes, le nôtre compris, ne laissent pas l'écran vide. Si ce que vous avez tapé ne correspond à rien, ils comblent : ils montrent ce qui ressemble le plus, la meilleure vente, ce qu'il y avait dans la catégorie qui semblait la bonne. C'est la bonne décision côté acheteur ; un écran vide, c'est un client qui s'en va.

Mais cela a une conséquence dont presque personne ne prévient : si l'écran n'est jamais vide, le compteur de « zéro résultat » ne monte presque jamais. Votre rapport affiche 0,3 % et vous êtes rassuré.

Pendant ce temps, le client qui cherchait quelque chose que vous n'avez pas a vu un écran plein de choses qu'il n'avait pas demandées et il est parti avec une impression pire que si vous lui aviez dit que vous ne l'aviez pas. Ce cas n'apparaît dans aucune de vos mesures.

Le signal qui sert : le remplissage

Ce qu'il faut compter, ce n'est pas « combien de recherches ont renvoyé zéro produit », mais combien de recherches ont été comblées. Autrement dit : combien de fois votre moteur n'a pas trouvé ce qu'on lui demandait et l'a dissimulé.

C'est ce chiffre-là qui fait mal et qui permet de travailler. Chez Findalo, c'est celui qui apparaît comme sans résultats réels, et c'est voulu.

Un détail compte plus qu'il n'y paraît : c'est ce même chiffre que nous envoyons à vos statistiques. Si votre tableau de bord dit une chose et votre Google Analytics une autre pour la même chose, vous finissez par ne faire confiance à aucun des deux. Ils doivent coïncider, et ils coïncident.

Le deuxième angle mort : la recherche que vos statistiques ne voient pas

Celui-ci change des décisions entières.

Les moteurs qui ouvrent les résultats dans une couche par-dessus la page, sans recharger ni changer l'adresse, sont pratiques et rapides. Ils sont aussi invisibles pour la mesure classique, qui a appris à compter les recherches en lisant un paramètre d'URL.

Résultat : vous ouvrez votre rapport de recherche interne et il est vide. De là à conclure « personne n'utilise mon moteur », il n'y a qu'un pas, et il coûte très cher : des gens qui décident de ne pas investir dans leur moteur sur la foi d'un chiffre qui n'existe pas.

La vérification prend dix secondes : faites une recherche dans votre boutique et regardez la barre d'adresse. Si elle ne change pas, votre outil de mesure n'en sait rien, sauf si quelqu'un l'a branché à la main.

Nous envoyons les événements de recherche, de clic sur un résultat et d'ajout au panier depuis le moteur, précisément pour que cela n'arrive pas. Mais si vous utilisez autre chose, vérifiez : c'est la panne de mesure la plus répandue que nous ayons vue.

Pourquoi les chiffres du secteur se contredisent

Vous trouverez des recommandations disant que 10 à 30 % de recherches sans résultats est normal, et d'autres disant qu'au-dessus de 5 % vous avez un problème grave. Les deux peuvent être justes, parce qu'elles ne comptent pas la même chose.

• Par requête unique, le pourcentage est élevé : la longue traîne est pleine de requêtes rares, cherchées une seule fois.
• Par session ou par volume, il est bien plus bas : les recherches fréquentes trouvent presque toujours.

Avant de vous comparer à un chiffre trouvé sur internet, regardez laquelle des deux votre outil utilise. Et si vous vous fixez un objectif, fixez-le par rapport à vous-même le mois dernier : c'est la seule comparaison qui veuille dire quelque chose.

Que faire de la liste

La liste de ce qui est cherché sans être trouvé est, de loin, le rapport le plus utile de n'importe quel moteur. On la travaille en triant en quatre tas :

1. Vous l'avez, sous un autre nom. Le cas le plus fréquent et le plus rentable. Un synonyme le règle et l'effet est immédiat. « Aspirateur sans fil » quand vous l'appelez « aspirateur balai ».

2. Vous l'avez, mais le produit ne se laisse pas trouver. Fiche avec un nom et pas grand-chose d'autre, ou produit marqué comme non visible en recherche. Cela se règle dans le catalogue.

3. Vous ne l'avez pas. Ce n'est pas un défaut du moteur : c'est votre service achats qui reçoit gratuitement un rapport de demande non satisfaite, classé par nombre de demandes. Nous l'avons vu justifier l'entrée de gammes entières.

4. Du bruit. Vos propres tests, des robots, des gens qui tapent n'importe quoi. On l'ignore, mais cela vaut un coup d'œil une fois : parfois le « bruit » est le schéma de quelqu'un qui tente quelque chose.

Une routine de quinze minutes par mois

1. Ouvrez la liste triée par volume et gardez les vingt premières.
2. Classez-les dans les quatre tas ci-dessus.
3. Les synonymes du tas 1, faites-les tout de suite. C'est l'affaire de quelques minutes et cela s'applique immédiatement.
4. Le tas 3, envoyez-le à ceux qui achètent. Sans habillage : la liste, telle quelle.
5. Le mois suivant, regardez si les vingt d'avant ont baissé.

C'est tout. Pas besoin d'un projet ni d'un tableau de bord : il faut le regarder une fois par mois et en faire quelque chose.

Et un avertissement sur le mois d'essai

Cette liste commence à valoir quelque chose quand il y a du volume. Avec les 1 000 recherches du mois d'essai, vous verrez qu'elle existe et comment on s'en sert, mais vous n'en tirerez pas de conclusions commerciales.

Si c'est précisément ce que vous cherchez — savoir ce qu'on vous demande et que vous n'avez pas —, l'honnête est de vous dire qu'il vous faut quelques semaines de trafic réel. Commencez l'essai et laissez-lui le temps.