Um assistente de compra que sabe dizer «não sei»

A objecção número um quando se mostra um assistente de IA a um comerciante não é o preço. É esta: «e se inventar alguma coisa?».

É uma boa objecção. Um assistente que promete a um cliente um envio em 24 horas que o senhor não faz, ou que lhe garante que um produto é próprio para celíacos sem que ninguém o tenha confirmado, não é uma funcionalidade: é um problema legal com uma carinha simpática.

Este artigo explica como o nosso está feito para que isso não aconteça, o que faz quando não sabe alguma coisa — que é a parte interessante — e quando não o deve contratar.

Fala do seu catálogo, não da internet

A diferença de fundo para um chat genérico ao qual se cola o site é de onde tira o que diz.

O nosso assistente usa exactamente o mesmo índice que a sua pesquisa. Os mesmos produtos, os mesmos preços, o mesmo stock, os mesmos idiomas, actualizado pela mesma sincronização. Quando recomenda alguma coisa, recomenda uma referência sua que existe e que se pode comprar naquele momento.

Isso tem duas consequências práticas. A primeira é que não há um segundo catálogo para manter nem para voltar a carregar quando muda preços. A segunda, mais importante: não pode recomendar o que não vende, porque não o tem à frente.

Além disso lê as páginas da sua loja onde estão as condições: envios, prazos, devoluções, garantia. São as perguntas que mais recebe qualquer assistente de uma loja, e sem isso o chat é um guia turístico que não sabe como se chega a lado nenhum.

O que acontece quando não sabe

Aqui está o que nos parece mais valioso, e é precisamente o contrário do que se costuma vender.

Quando alguém pergunta algo que não está nem no seu catálogo nem nas suas páginas, o assistente diz que não sabe e oferece a saída que corresponder: outra forma de o procurar, ou falar com uma pessoa.

E essa pergunta fica registada.

A lista do que o assistente não soube responder é, na prática, o relatório do que falta à sua loja. Não o que o senhor acha que falta: o que os seus clientes perguntaram de facto, ordenado por quantas vezes o perguntaram. Já vimos essa lista transformar-se em três parágrafos novos numa página de envios e no desaparecimento de uma categoria inteira de emails para o apoio ao cliente.

Um assistente que nunca diz «não sei» não é melhor. É um que não lhe está a contar quando inventa.

Onde vive na sua loja

Em dois sítios, e convém distingui-los porque se confundem.

Um é o chat: o comprador pergunta com as suas palavras, o assistente repergunta o que precisar e acaba a propor produtos concretos. É a conversa que teria com o seu empregado de loja.

O outro é o bloco de ajuda na ficha de produto: o cliente está a olhar para algo concreto e tem uma dúvida sobre isso, sem querer abrir uma conversa. É onde mais se usa e onde menos se espera.

Quanto custa

O assistente de compra vem incluído a partir do plano Business (149 € por mês). E se estiver em Starter ou em Pro e o quiser sem mudar de plano, contrata-se à parte por 49 € por mês, a partir do seu painel, em dois cliques, e tira-se da mesma forma.

É a única funcionalidade que vendemos à carta, e há um motivo: é a que mais gente quer sem precisar do resto do salto de plano.

A comparação que importa não é contra não ter nada, mas contra a alternativa habitual, que é contratar um chat de IA em separado e colar-lhe o seu catálogo. Isso são duas subscrições, dois sítios onde manter os preços e duas oportunidades para se desalinharem.

Quando não o contratar

Três casos, e dizemo-los antes de cobrar.

Se o seu catálogo está mal descrito, o assistente vai ser mau. Não é uma opinião: se as suas fichas têm nome e duas linhas, não há informação com que responder «isto serve para pele sensível?». Vai notá-lo logo, porque a lista de perguntas sem resposta vai estar cheia de coisas que vende.

Se o seu catálogo é muito pequeno, não é preciso: com duzentas referências, uma boa navegação e uma pesquisa decente cobrem o mesmo.

E se o que precisa é apoio ao cliente — estado das encomendas, incidentes, devoluções já iniciadas —, isto não é isso. É um assistente de compra: ajuda a escolher. Para o resto precisa de uma pessoa ou de outra ferramenta.

Antes de decidir

Se quiser vê-lo com os seus produtos, montamo-lo com o seu catálogo e mandamos-lhe o link, sem custo. Assim vê o tipo de perguntas que resolve com as suas fichas reais, que é a única coisa que responde mesmo à dúvida.

Escreva-nos e preparamos.